CRM 全名為 Customer Relationship Management,即是客戶關係管理。顧名思義 CRM 的用途為建立和改善與客戶的業務關係。而一個良好的 CRM 系統可以一站式整合與客戶相關的各種資訊,並將流程自動化。更能充分支援銷售預測、客群分析、忠誠度管理、社群互動到專案協作,無往不利。

CRM ( 客戶關係管理 ) 系統的好處

CRM 系統可以透過各種方式,協助企業充分善用每一次與客戶互動的機會。藉由詳細區分客戶類別,可以增加客戶留存率,並將利潤最大化。

  1. 改善客戶體驗:讓客服專員及現場服務技術人員全盤掌握客戶需求,進而提供個人化客戶體驗,並迅速解決問題。
  2. 增加客戶留存率:透過能贏得忠誠度的個人化服務,留住客戶。執行即時分析,找出最佳方案、適當時機及最佳管道。
  3. 提高銷售營收:運用整合式工具進行銷售人力自動化(SFA)、潛在商機管理、預測、交叉銷售、電子商務等,大幅提升各階段銷售商機的透明度,帶動營收成長。
  4. 提高流程效率:運用自動化流程和系統內建設置的追蹤拜訪提醒,協助企業的銷售、行銷與服務團隊以更少精力完成更多工作。
  5. 工作更有智慧、合作更佳完善:運用協作式 CRM,幫助整個團隊、部門及內外部利益相關人士之間分享資訊,以便在每個接觸點提供更完善的客戶服務。

CRM 系統的主要功能

現今的 CRM 客戶關係管理系統,包含了基本 CRM 及進階 CRM 功能,遠遠超越過去只有聯絡人排序和歸檔的功能。現在,您可以簡化所有跟客戶相關的管理流程,以客戶為中心,延伸出銷售、行銷、電商與客服等互動機制,強化客戶關係。

您希望 CRM 系統能有會員、潛在商機和客戶互動管理功能,也希望能兼具分析、自動化,最好是所有功能一應俱全。好消息是,現在所有功能通通齊聚一堂。

  • 聯絡人/會員管理:將姓名、聯絡詳細資料、社群帳戶及通訊偏好設定等客戶資訊安全地儲存於中央資料庫,讓整個團隊能夠全天候即時存取這些資訊。
  • 互動管理:追蹤所有客戶互動,包括電子郵件、電話對話、社群平台和聊天會話,全盤掌握客戶需求,並提供一致的跨通路體驗。
  • 潛在商機管理:識別、評定並追蹤各階段的潛在商機,將更多潛在客戶轉變為買家。透過 CRM,企業可以將產生潛在商機、銷售階段管理及潛在商機培養活動整合起來。
  • 客戶分析:利用隨選式 CRM 報表製作與隊列管理板,在適當的時機呈現適當的洞察。預測客戶需求,個人化客戶體驗,並適時採取適當的行動。
  • CRM 整合各平台系統:將 CRM 系統與企業的網站、電子郵件與行事曆平台、會計與計費軟體、客戶調查、文件管理,以及電子簽名進行整合,以便在單一位置完成所有工作。

資料來源 SAP

如果想了解 CRM 系統的相關資料,歡迎到 www.intimatecallmanager.com.hk 網站了解 intimate 的 CRM 系統。

最後修改日期: 2022 年 2 月 8 日

作者